吳莉梅：各位媒體朋友，大家上午好！又是一年3·15，歡迎出席工商總局新聞發(fā)布會，感謝大家一直以來對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的大力支持。
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，加大消費(fèi)維權(quán)力度，著力營造安全放心舒心消費(fèi)環(huán)境，更好服務(wù)人民日益增長的美好生活需要。為了幫助大家進(jìn)一步了解全國工商和市場監(jiān)管部門一年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新成效，以及即將上線的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的功能和特點(diǎn)，今天我們請來了工商總局消保局局長周石平，工商總局消保局副局長李艷明，請他們向大家介紹有關(guān)情況，并回答大家的提問。
下面我們先請消保局局長周石平發(fā)布《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》和《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報咨詢情況分析》。
周石平：各位新聞界的朋友們，在座的有的是老朋友，有的是新朋友，很高興今天在這里給大家通報一下我們工作情況。由于正值兩會期間，也是3·15前夕，知道大家相當(dāng)忙，所以，很感謝大家抽時間來聽聽我們的工作情況。首先，我代表工商總局消保局對各位朋友對我們消費(fèi)維權(quán)工作一直以來的關(guān)心、支持、幫助表示衷心的感謝，也想通過你們向全國廣大的消費(fèi)者致以節(jié)日的問候。
當(dāng)前我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。廣大人民群眾對消費(fèi)品質(zhì)、消費(fèi)服務(wù)的更好要求，對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的更好期望，這是人民對美好生活基本需要的重要體現(xiàn)，也是新時代做好工商和市場監(jiān)管工作的一個根本著眼點(diǎn)。
目前，我國消費(fèi)環(huán)境總體向好，但也存在一些薄弱環(huán)節(jié)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時有發(fā)生，影響了百姓消費(fèi)的信心。所以，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，是市場監(jiān)管的重要方向和最終目的，是促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升供給質(zhì)量的內(nèi)在動力。黨中央、國務(wù)院高度重視消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用。2017年，國務(wù)院出臺了一系列引領(lǐng)消費(fèi)，釋放消費(fèi)潛力的文件，對做好新形勢下的消費(fèi)維權(quán)工作也提出了更高的要求。
全國工商和市場監(jiān)管部門認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署，一年來在消費(fèi)維權(quán)方面做了大量卓有成效的工作，下面我先向各位通報一下2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作的總體情況。
2017年，各級工商和市場監(jiān)管部門堅(jiān)持以“人民為中心”的發(fā)展思想，牢固樹立消費(fèi)者至上的理念，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，不斷強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作，提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感。歸納起來有這么6個方面：
第一個方面：加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)制度化建設(shè)
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門緊緊圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及國家有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)、營造良好消費(fèi)環(huán)境的政策要求，不斷完善消費(fèi)維權(quán)的法律體系和體制機(jī)制，消費(fèi)維權(quán)法治化、制度化建設(shè)水平明顯提升。一是先后組織召開了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議第二次全體會議，兩次整治虛假違法廣告部際聯(lián)席會議、網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議第一次全體會議，著力強(qiáng)化各部委消費(fèi)維權(quán)工作合力。二是積極推動消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)修訂出臺，推動修訂了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，大力推動《中華人民共和國電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》盡快出臺。出臺了工商總局90號令《網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨暫行辦法》，成為我國促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展、解決網(wǎng)購糾紛重要的公約性制度，受到廣大網(wǎng)購消費(fèi)者的普遍歡迎。
第二個方面：強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，進(jìn)一步優(yōu)化安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門著力加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、加強(qiáng)反壟斷和反不正當(dāng)競爭執(zhí)法、強(qiáng)力規(guī)范直銷和打擊傳銷、嚴(yán)厲查處虛假違法廣告、開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法、打擊商標(biāo)侵權(quán)行為和強(qiáng)化事中事后監(jiān)管等工作，市場競爭環(huán)境、市場消費(fèi)環(huán)境明顯改善，為我國經(jīng)濟(jì)高效運(yùn)行和健康發(fā)展提供了重要保障。
在這里我向大家通報第一組數(shù)字：2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門查處商品消費(fèi)違法案件40192件，案值128969.87萬元，罰沒金額32599.6萬元；查處服務(wù)消費(fèi)違法案件6778件，案值3375.09萬元，罰沒金額6522.28萬元。查處涉嫌壟斷行為案件18件，限制競爭案件862件，罰沒金額1.88億元，退賠多收費(fèi)用及減少消費(fèi)者、經(jīng)營者損失2.45億元；查處不正當(dāng)競爭案件24601件，罰沒金額7.8億元；查處傳銷案件1686件，罰沒金額4.14億元；查處廣告違法案件32510件，罰沒金額6.19億元；查處商標(biāo)侵權(quán)案件2.7萬件，涉案金額3.33億元，罰沒金額4.43億元；全面建成并廣泛應(yīng)用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，累計(jì)限制失信被執(zhí)行人擔(dān)任公司高管20.79萬人次。
第三個方面：推進(jìn)12315體系建設(shè)，消費(fèi)維權(quán)效能得到顯著提升
隨著消費(fèi)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大以及電子商務(wù)等新型消費(fèi)模式的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)訴求總量迅猛增加，加之跨區(qū)域、跨境的消費(fèi)爭議層出不窮，在強(qiáng)化12315熱線服務(wù)保障，進(jìn)一步擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會兩站”覆蓋面的同時，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。2017年3月15日，我們開通上線了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。我們強(qiáng)化了12315數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，消費(fèi)維權(quán)工作效能提升明顯。截至去年年底，平臺注冊用戶數(shù)接近55萬戶，訪問量約900萬人次，受理消費(fèi)者訴求43.50萬件。
在這里我還要告訴大家一個好消息：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線得到了廣大消費(fèi)者的普遍歡迎，經(jīng)過一年的運(yùn)行，根據(jù)消費(fèi)者的意見和使用者的需求，我們改進(jìn)升級了平臺功能，進(jìn)一步完善了系統(tǒng)，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期明天將正式上線運(yùn)行。請各位朋友廣泛地推薦使用、宣傳我們的平臺，也希望我們的媒體記者試一試、用一用這個平臺，為我們進(jìn)一步改進(jìn)提出寶貴意見和建議。
第四個方面：強(qiáng)化宣傳教育，促進(jìn)拉動消費(fèi)的良好氛圍得到全面改善
2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門深入開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動，創(chuàng)新方式方法，大力宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)和消費(fèi)知識，開展有特色、受歡迎的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動，著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力營造全社會共同參與消費(fèi)維權(quán)工作的良好氛圍，取得了較好效果，經(jīng)營者依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的意識進(jìn)一步強(qiáng)化，消費(fèi)者理性消費(fèi)、理性維權(quán)的理念和放心消費(fèi)的信心進(jìn)一步增強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)工作人員能力進(jìn)一步提高。
第五個方面：開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，消費(fèi)維權(quán)社會共治局面進(jìn)一步完善
2017年，我們重點(diǎn)開展了兩項(xiàng)創(chuàng)新性工作。一是在指導(dǎo)系統(tǒng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建的同時，工商總局會同26家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議成員單位和列席單位聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動 營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》，旨在通過開展“部門全聯(lián)動、省級全覆蓋”的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，力爭到2020年，達(dá)到放心消費(fèi)示范單位覆蓋全國，經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高，商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，消費(fèi)糾紛解決渠道進(jìn)一步暢通，消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)突出問題得到有效解決。二是探索開展了城市消費(fèi)者滿意度測評。大家也知道，今年1月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2017年50個城市消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果，在社會各界引起了良好的反響，人民日報、新華社、中央電視臺等近200家國內(nèi)外媒體予以報道。也感謝我們在座的各位積極的支持報道。測評結(jié)果反映出，近年來，各地充分發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，堅(jiān)持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以消費(fèi)需求為主要驅(qū)動力，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，增加有效供給，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者滿意度的不斷提升。多年來開展放心消費(fèi)創(chuàng)建的省份和城市的消費(fèi)者滿意度都是靠前的。
在這里我還想告訴大家一個消息：我們工商總局還將繼續(xù)定期組織消費(fèi)者滿意度的測評工作，并形成常態(tài)化的發(fā)布機(jī)制。這項(xiàng)工作也是我們對放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的一種評價方式，通過第三方測評來推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)一步深化。
第六個方面：加強(qiáng)交流合作，消費(fèi)維權(quán)國際化水平進(jìn)一步提高
2017年，工商總局與法國、以色列、摩洛哥、津巴布韋、智利等國家的相關(guān)職能部門舉行高級別會談，并簽署了4個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域合作文件。先后派員參加國際消費(fèi)者保護(hù)與執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)組織2017年秋季年會、聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議“消費(fèi)者保護(hù)法律與政策”政府間專家組會議、G20國家消費(fèi)者峰會、第六屆亞洲消費(fèi)者政策論壇等會議，及時發(fā)出中國聲音，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)國際交流合作。
下面我再給大家通報一下2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報咨詢情況。
一、全國消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好
我們根據(jù)2017年消費(fèi)者投訴舉報的情況和社會消費(fèi)者零售總額的情況，基于人均的投訴量、單位消費(fèi)引發(fā)的投訴爭議金額、投訴處理率、挽回?fù)p失比例等4項(xiàng)基本指標(biāo)，經(jīng)模型計(jì)算，確定了消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，2017年第四季度全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個點(diǎn)，較去年同期上漲0.17個點(diǎn)，連續(xù)6個季度超過90，這表明我國消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。
二、受理消費(fèi)者訴求情況
一是受理咨詢量總量小幅上漲，企業(yè)注冊、監(jiān)管受關(guān)注度升溫。2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢是618.75萬件，占整個訴求總量的68.86%，同比增長只有1.6%。隨著商事制度改革的全面深入推進(jìn)，投資人對企業(yè)注冊、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊咨詢量106.22萬件，同比增長89.3%。
二是受理舉報總量接近40萬件，辦結(jié)率達(dá)到92%。2017年，共受理消費(fèi)者舉報39.82萬件，同比增長22.0%，已處理36.65萬件，辦結(jié)率92.0%，總體提升了5.4個百分點(diǎn)。從舉報的問題來看，涉及違反廣告管理法規(guī)的5.52萬件，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)的3.63萬件，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)3.49萬件，這三種情況共占到總量的55.1%。值得關(guān)注的是，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長最快，同比增長76.8%。
三是受理投訴量同比增幅高達(dá)44%。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點(diǎn)，其中已處理221.5萬件，處理率92.13%，調(diào)解成功143.2萬件，成功率為64.79%。服務(wù)類投訴數(shù)量和商品類投訴數(shù)量在2017年基本持平，而之前都是商品類的投訴居多，這也說明我們國家服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，服務(wù)領(lǐng)域的投訴快速增長，。
三、消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出幾個特點(diǎn)
一是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要集中在10個行業(yè)或者方面。主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器，以手機(jī)為主的通訊器材，以汽車及零部件為主的交通工具，以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)，餐飲住宿，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，文旅娛樂，租賃服務(wù)等10個方面。
二是升級類的消費(fèi)投訴迅速增長。受理的投訴商品類是120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴是119.41萬件，占49.7%。說明隨著消費(fèi)能力的不斷提升，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，具體體現(xiàn)在：文化運(yùn)動娛樂用品、化妝品、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%，裝修建材和裝飾裝修服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長28.1%和86.4%，租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長790.4%和49.7%。
三是網(wǎng)絡(luò)購物類投訴量增幅較大。2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。從分布區(qū)域來看，主要分布在浙江，因?yàn)樘詫氃谀莾海剂?4%，廣東占了26.5%，北京占了15%，上海占了6.5，江蘇占了4.3%，這5個省市占了86.3%。從消費(fèi)者訴求看，反映的問題主要集中在廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占了39.9%，15.9%，9.2%，5.1%和1.9%。
四是農(nóng)村消費(fèi)投訴增速超城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴。2017年，農(nóng)村相關(guān)消費(fèi)投訴量達(dá)到了7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴20.5個百分點(diǎn)，增幅比較快，說明農(nóng)村消費(fèi)投訴問題越來越突出，與農(nóng)民維權(quán)意識的提升也有很大關(guān)系。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占21.5%、9.9%，投訴主要內(nèi)容是：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。
五是消費(fèi)爭議總額總量上升，單件投訴爭議金額下降。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門已處理消費(fèi)者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達(dá)到51.67億元，同比增長27.3%；但平均每件投訴爭議金額只有0.23萬元，同比下降了8.7%。
六是合同、質(zhì)量和售后服務(wù)是投訴的重點(diǎn)。2017年，我們共受理涉及合同問題的投訴是52.43萬件，質(zhì)量問題投訴49.21萬件，售后服務(wù)投訴是25.61萬件，合計(jì)占了投訴總量53%。
下面再把全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺情況給大家做一個簡要的匯報。
2017年3月15號全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線運(yùn)行，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)頁、手機(jī)APP、微信公眾號和微信小程序等多種渠道24小時不間斷地便捷投訴舉報，消費(fèi)者訴求渠道進(jìn)一步暢通，從運(yùn)行情況看，這個平臺已經(jīng)成為消費(fèi)者維權(quán)的利器。從投訴舉報的主體看，80后和90后是投訴的主體，80后和90后加起來超過了80%，達(dá)到了86%。
各位新聞界的朋友們，2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，是改革開放40周年，是決勝全面建設(shè)小康社會，實(shí)施“十三五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵一年。今年我們將以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合，在人民不幸福不快樂不滿意的地方下功夫，緊緊圍繞推進(jìn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施和增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，進(jìn)一步提高經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度，提升消費(fèi)維權(quán)社會共治水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
我也希望《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》的發(fā)布能夠更好地宣傳消費(fèi)者至上的理念，更好地指導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，更好地引領(lǐng)消費(fèi)需求，更好地發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。希望廣大朋友們持續(xù)關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛消費(fèi)維權(quán)工作，為消費(fèi)維權(quán)工作發(fā)展建言獻(xiàn)策，助力新時代消費(fèi)維權(quán)工作取得新進(jìn)步！謝謝大家。
吳莉梅：謝謝周局長非常詳實(shí)，PPT圖文并茂的發(fā)布。去年的今天，也是在這個會議室，張茅局長按下了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺“開通”的按鈕。平臺自去年3·15上線以來，受到廣大消費(fèi)者的高度關(guān)注，在暢通訴求渠道、助力消費(fèi)者維權(quán)方面作用明顯，平臺二期將于明天正式上線。下面我們有請消保局副局長李艷明向大家介紹全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期的功能和特點(diǎn)。
李艷明：各位新聞界的朋友大家好，去年的今天，我們的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線，也標(biāo)志著我們消費(fèi)維權(quán)工作正式邁入了互聯(lián)網(wǎng)+的時代。從1996年福建漳州開通第一條315熱線開始到能夠在互聯(lián)網(wǎng)上處理消費(fèi)投訴，12315這一串?dāng)?shù)字走入了千千萬萬消費(fèi)者的心里，成為了消費(fèi)維權(quán)的代名詞，它也凝聚了我們工商機(jī)關(guān)消費(fèi)維權(quán)人的滿腔心血，也見證了全國工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作二十多年來不斷發(fā)展創(chuàng)新的歷程。
明天，搭載了更多更強(qiáng)新功能的平臺二期將正式上線運(yùn)行，很高興今天有機(jī)會跟大家在這兒共同分享平臺二期的亮點(diǎn)。
下面請大家一起先觀看一個3分鐘的動漫視頻。
（視頻短片）
李艷明：通過剛才的視頻相信大家對我們平臺二期有了一些初步的感性認(rèn)識，下面我再做一些補(bǔ)充介紹。
平臺一期上線為消費(fèi)者提供了一條多入口、24小時在線的投訴舉報渠道，剛才發(fā)布平臺一期成果的時候告訴了大家一個數(shù)據(jù)，現(xiàn)在再告訴大家一組數(shù)據(jù)：截止到本月12號，消費(fèi)者在平臺上的注冊量達(dá)到70.5萬人，系統(tǒng)的訪問量超過1216.2萬人次，投訴總量超過100多萬件，舉報總量超過15.5萬件。
全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺一期的數(shù)據(jù)顯示，用戶通過PC端訪問平臺的占比是最大的，達(dá)到76.56%。從用戶年齡分布來看，以18-60歲的中青年最多，已經(jīng)達(dá)到97.95%。截止到今年3月12號，商品類投訴量排名前5的是：服裝鞋帽、食品、通訊產(chǎn)品、化妝品和家居用品。被投訴服務(wù)類是：租賃服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、金融服務(wù)。大家能看到租賃服務(wù)高居榜首，是因?yàn)槿ツ暧嘘P(guān)共享單車的投訴量猛增。
這一年來，我們平臺維權(quán)效率更高，維權(quán)效果更好。截止到3月12號，在平臺投訴的案件，辦結(jié)率達(dá)到92.54%，舉報的辦結(jié)率達(dá)到89.84%。在平臺一期的使用過程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，為了進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，我們針對使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題開發(fā)了許多新的功能。
首先，登錄方式更多樣，除了去年的PC端、網(wǎng)站、APP和微信公眾號之外，今年我們支持微信、支付寶的城市服務(wù)登錄和微信、支付寶小程序登錄，我們最近正在做測試運(yùn)行，僅僅昨天一天，通過支付寶訪問的用戶達(dá)到16萬。一期PC端的用戶量大，我們相信在新的平臺上線以后，移動端的用戶將大量增加。
另外，我們平臺還有一個亮點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，平臺二期運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)科技推出實(shí)人認(rèn)證功能，消費(fèi)者登錄我們平臺必須通過實(shí)人認(rèn)證，才能進(jìn)行投訴舉報。實(shí)人認(rèn)證可以通過兩種方式進(jìn)行，一種是通過掃二維碼，一種通過人臉識別進(jìn)行。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前已經(jīng)有兩萬多的消費(fèi)者通過了我們的實(shí)人認(rèn)證，在我們的平臺進(jìn)行了注冊。
下面我想給大家介紹一下平臺二期一個特別值得介紹的功能亮點(diǎn)，就是我們的ODR企業(yè)在線解決糾紛的功能。我們一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)是市場經(jīng)營主體，也是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，平臺二期開發(fā)了在線解決糾紛功能，消費(fèi)者可以直接在平臺上向ODR企業(yè)發(fā)起投訴，也可以選擇向工商和市場監(jiān)管部門投訴。通過平臺接收的消費(fèi)者投訴，ODR企業(yè)將在10個工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。雙方和解不成，消費(fèi)者還可以繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。消費(fèi)者向企業(yè)投訴的過程是全透明的，對消費(fèi)者來說，企業(yè)受理和處理投訴的過程也是透明的；同時工商和市場監(jiān)管部門可以隨時隨地對企業(yè)的受理和處理投訴情況進(jìn)行監(jiān)督和了解。
ODR企業(yè)的上線，是我們在以政府為主導(dǎo)的消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)中，引導(dǎo)企業(yè)更加積極主動地參與消費(fèi)糾紛和解，是工商總局在整合各方維權(quán)力量、增強(qiáng)社會監(jiān)督，推動社會共治方面進(jìn)行的創(chuàng)造性、建設(shè)性探索。
平臺二期的ODR功能受到眾多優(yōu)秀企業(yè)的密切關(guān)注，許多大型企業(yè)紛紛要求加入成為我們ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件，一個是要有較強(qiáng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，愿意履行消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任，第二是要有比較健全的客服售后，第三是積極配合工商和市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織等處理消費(fèi)者投訴。3月初以來，我們對平臺二期進(jìn)行了試運(yùn)行，我們選擇了阿里巴巴、京東、王府井百貨、紅星美凱龍和寶潔（中國）作為我們的試點(diǎn)企業(yè)上線測試運(yùn)行，在測試運(yùn)行的短短時間內(nèi)，這5家企業(yè)已經(jīng)通過ODR企業(yè)渠道處理677件消費(fèi)者投訴，效率還是比較高的。
下面給大家介紹平臺二期開發(fā)的電子地圖的功能。消費(fèi)者在不知道企業(yè)注冊名稱的時候可以選擇在電子地圖上點(diǎn)擊的方式，由系統(tǒng)自動確定企業(yè)，智能推薦管轄機(jī)關(guān)，更加方便投訴。一期平臺運(yùn)行期間，這是我們一個很大的痛點(diǎn)。很多消費(fèi)者不知道企業(yè)的名字，所以無法準(zhǔn)確進(jìn)行投訴。現(xiàn)在上線了電子地圖以后，我們能夠給消費(fèi)者提供一個便捷的投訴方式。
平臺二期在消費(fèi)者端開發(fā)了單位智能推薦和智能咨詢服務(wù)功能。有的消費(fèi)者知道企業(yè)的名稱，但是不知道這個企業(yè)歸誰管，現(xiàn)在我們通過平臺的大數(shù)據(jù)功能，根據(jù)以往的大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者智能推薦管轄機(jī)關(guān)。當(dāng)消費(fèi)者想咨詢問題的時候，我們平臺的智詢通也會進(jìn)行快速的智能解答。
在工商部門用戶端，我們開發(fā)了辦理單位推薦、敏感詞過濾、重復(fù)投訴識別等一些智能輔助功能，方便基層工商部門分流案件，限制重復(fù)投訴、惡意投訴，進(jìn)一步提升工商和市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)者訴求的效率。
平臺二期進(jìn)一步豐富和完善了大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的功能，各級工商和市場監(jiān)管部門可以依托我們平臺的數(shù)據(jù)實(shí)時監(jiān)測我們市場的消費(fèi)狀況，動態(tài)分析消費(fèi)訴求的熱點(diǎn)，開展有針對性的事中、事后監(jiān)管，向消費(fèi)者及時發(fā)布消費(fèi)者提示和警示，也可以通過分析消費(fèi)跟產(chǎn)業(yè)和政策之間的關(guān)系，為政府制定消費(fèi)政策提供參考和建議。
同志們、朋友們，我們每一個人都是消費(fèi)者，消費(fèi)維權(quán)是全社會的共同責(zé)任，消費(fèi)維權(quán)只有進(jìn)行時，沒有完成時。身處互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮之中，互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)服務(wù)是我們這一代消費(fèi)維權(quán)人的歷史使命。二期平臺的上線不是終點(diǎn)，我們將繼續(xù)追蹤平臺使用過程中遇到的問題和難點(diǎn)，不斷地對平臺功能進(jìn)行升級改造，使之成為基層工商部門處理消費(fèi)投訴和消費(fèi)者更好維權(quán)的利器，持續(xù)提升社會各界在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。
我的發(fā)布完了，謝謝大家！
吳莉梅：謝謝李局長的詳細(xì)介紹。下面我們進(jìn)入問答環(huán)節(jié)請，媒體朋友們提問。
中央電視臺：我們都知道去年全國工商和市場監(jiān)管部門開展了紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，取得了很大的成績，今年總局在這方面還有什么安排和打算？
周石平：謝謝提問。多年來，工商部門始終把消費(fèi)維權(quán)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，2018年，工商總局把消費(fèi)維權(quán)列為今年的三項(xiàng)重點(diǎn)工作之一，可見工作的重要性。今年工商總局在歷年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，這是個很有效的方式，專項(xiàng)行動解決突出問題。我們已經(jīng)下發(fā)了《關(guān)于開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動的通知》，圍繞當(dāng)前商品和服務(wù)領(lǐng)域的突出問題，部署各地有針對性地開展監(jiān)管執(zhí)法。主要集中在以下幾個方面：
一個是突出工作重點(diǎn)，全面強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法。針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)市場、農(nóng)村市場銷售假冒偽劣商品、有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)等質(zhì)量維權(quán)工作重點(diǎn)，全面加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類質(zhì)量違法行為。
二是全面加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，提升行業(yè)自律水平。積極通過行政指導(dǎo)和市場監(jiān)管執(zhí)法手段，督促經(jīng)營者依法履行質(zhì)量主體責(zé)任。
三是以家用電器、服裝鞋帽、裝修材料、兒童用品、汽車配件以及殘疾人輔助機(jī)器等重點(diǎn)商品為重點(diǎn)，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度。我們今年還將采取一項(xiàng)措施，加大商品質(zhì)量抽檢結(jié)果的應(yīng)用，及時公布抽檢結(jié)果，擴(kuò)大影響覆蓋面，讓消費(fèi)者很方便地查詢到有關(guān)商品質(zhì)量抽檢的結(jié)果。
四是廣泛宣傳商品質(zhì)量抽檢和監(jiān)管執(zhí)法成果，積極開展消費(fèi)教育引導(dǎo)和消費(fèi)提示警示，擴(kuò)大商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法影響力。
五是結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，以貫徹落實(shí)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行規(guī)定》等規(guī)章、規(guī)范性文件為重點(diǎn)，有針對性地開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的專項(xiàng)整治。
我們希望通過今年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動能使有關(guān)突出問題得到進(jìn)一步的解決。謝謝各位。
中國國際廣播電臺記者提問：剛剛李局在介紹12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期亮點(diǎn)時談到，其中一個是引進(jìn)ODR企業(yè)參與在線解決消費(fèi)糾紛，很是令人振奮，能不能請您詳細(xì)介紹一下，未來如果有更多企業(yè)想加入的話，他們?nèi)绾尾拍芗尤肫脚_，成為ODR企業(yè)？謝謝。
李艷明：謝謝提問。我給大家介紹一下加入ODR企業(yè)的情況。為進(jìn)一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能，落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會協(xié)同共治，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，平臺二期推出了在線消費(fèi)糾紛解決功能（Online Dispute Resolution，簡稱“ODR”）。
剛才我在介紹二期平臺亮點(diǎn)的時候提到，ODR企業(yè)是要有基本條件的，一個是他們要有比較強(qiáng)的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識和社會責(zé)任感。第二是企業(yè)自己本身企業(yè)客服售后機(jī)構(gòu)和制度健全。第三是他們能夠積極配合我們政府部門和消費(fèi)者組織一起處理消費(fèi)者的投訴。這三個基本條件滿足以后，可以由我們縣（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門推薦或者是企業(yè)自愿向當(dāng)?shù)氐目h（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門提出，申請成為我們的ODR企業(yè)。企業(yè)在申請的時候，應(yīng)當(dāng)要提交申請書、及時處理消費(fèi)投訴的承諾書、營業(yè)執(zhí)照（正副本）復(fù)印件，還有其他開展消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的情況說明。試運(yùn)行期間，各地的工商和市場監(jiān)管部門按照總局的通知要求，已經(jīng)在陸續(xù)引導(dǎo)本地比較好的一些企業(yè)上線成為我們的ODR企業(yè)。
這方面，我們也是有工作基礎(chǔ)的。在線下消費(fèi)維權(quán)工作中，就有很多企業(yè)是我們的綠色通道企業(yè)，這些綠色通道企業(yè)基本符合我們ODR企業(yè)的要求。許多的綠色通道企業(yè)都可以成為我們ODR企業(yè)。成為ODR企業(yè)以后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部處理機(jī)制，在嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的前提下，于10個工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。各級工商和市場監(jiān)管部門也將做好對ODR企業(yè)的動態(tài)監(jiān)督，對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期進(jìn)行信息交流，對他們的效能進(jìn)行評價，建立完善正向激勵、動態(tài)退出、信息公示等機(jī)制，確保他們進(jìn)入我們的ODR平臺以后能正常地發(fā)揮作用。
在這兒我特別想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，能夠成為我們平臺的ODR企業(yè)，對企業(yè)來說，是一種自覺主動地履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的具體表現(xiàn)，也說明這個企業(yè)是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，而且是能負(fù)責(zé)任的企業(yè)，會形成一個正向的市場引導(dǎo)，也是一種無形的品牌價值。我們希望有關(guān)企業(yè)要好好珍惜這份榮譽(yù)。我們將對ODR企業(yè)進(jìn)行動態(tài)管理，建立退出機(jī)制。如果他們對消費(fèi)者的合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋的投訴處理結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)、和解率長期較低、被列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或者黑名單，將由原來審核的縣（區(qū)）工商和市場監(jiān)管部門取消其ODR企業(yè)資格，關(guān)閉其在平臺的賬號和用戶權(quán)限。
剛才說到我們平臺二期上線不是一個終點(diǎn)，張茅局長在 前不久國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上也講到，我們平臺還要繼續(xù)追蹤平臺使用的相關(guān)問題，進(jìn)行三期建設(shè)，在三期建設(shè)中我們將進(jìn)一步完善對ODR企業(yè)的管理機(jī)制。
經(jīng)濟(jì)日報：我有兩個問題。一個是您剛剛介紹的電子地圖的功能，想請您具體介紹一下怎么使用。還有如果商家沒有經(jīng)過工商登記，我們在當(dāng)?shù)氐刂飞宵c(diǎn)擊了它想要舉報它，對于這種情況，怎么處理？
另一個問題是關(guān)于ODR企業(yè)，我想問一下阿里巴巴接入了嗎？以后能不能在這個平臺上直接投訴淘寶商家？
李艷明：第一個問題，電子地圖是我們二期平臺的亮點(diǎn)功能，一期平臺運(yùn)行以后，我們在使用和后來的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)很多無效投訴，就是因?yàn)橄M(fèi)者不能準(zhǔn)確地知道企業(yè)名稱。舉個例子，我們經(jīng)常用的一個出行軟件，大家都知道它叫“**出行”，但是大部分消費(fèi)者并不了解該企業(yè)注冊名稱叫做“**科技有限公司”，消費(fèi)者要投訴“**出行”，在第一期平臺上就找不到，在我們第二期平臺上，這些通過電子地圖的功能都能解決。另外，消費(fèi)者在某條街道、某個街區(qū)消費(fèi)的時候知道他在哪條街、哪個商場，但是他不一定知道企業(yè)的注冊名稱，通過電子地圖也可以解決問題。第三，有一些無照經(jīng)營企業(yè)，我們也通過這個電子地圖來定位，進(jìn)行無照經(jīng)營的查處。平臺二期還有一個智能推薦功能，消費(fèi)者點(diǎn)擊了這個功能模塊，它會給你智能推薦管轄機(jī)關(guān)，我們工商部門也會查處的。
第二個問題，我剛才介紹的時候講過，我們試點(diǎn)企業(yè)里就有阿里巴巴，他們是我們目前規(guī)模最大的一個在線企業(yè)，也是比較早參與試點(diǎn)的企業(yè)，試運(yùn)行的第一天就有消費(fèi)者通過這個渠道進(jìn)行和解了。如果投訴淘寶賣家，可以通過阿里巴巴的ODR機(jī)制來解決。當(dāng)然，我剛才也說了，和解不成還可以向我們工商部門投訴。
問：我想問一下，工商總局去年開始在各地推進(jìn)消費(fèi)投訴試點(diǎn)工作。許多企業(yè)非常關(guān)注此項(xiàng)工作的進(jìn)展。這是不是意味著要將消費(fèi)投訴歸集到企業(yè)名下進(jìn)行公示，這對企業(yè)的信用會產(chǎn)生什么影響？對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)又會有什么作用？
周石平：謝謝提問。消費(fèi)投訴公示是我們的重點(diǎn)工作，在全國范圍內(nèi)都是一項(xiàng)比較新的工作。在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們?nèi)ツ晗掳肽瓴渴鹪谌珖_展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，這是我們工商部門落實(shí)黨的十九大精神，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，推進(jìn)社會共治的新探索。
我們在座的都是消費(fèi)者，大家都希望買得放心、用得放心、吃得放心，也希望消費(fèi)的時候獲得全面準(zhǔn)確的信息，做出更科學(xué)理性的消費(fèi)選擇。從我們掌握的情況看，信息不對稱是當(dāng)下消費(fèi)者反映最突出的問題之一。這直接關(guān)系到消費(fèi)有沒有信心、消費(fèi)能不能升級。我們開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，就是要更好保障消費(fèi)者的知情權(quán)，把經(jīng)營者的信用信息、投訴量、調(diào)解和解率信息及時向社會公開，通過匯聚廣大消費(fèi)者的真實(shí)聲音，來動態(tài)反映經(jīng)營者的商品服務(wù)質(zhì)量和守法履約狀況，可以減少市場信息的不對稱，增強(qiáng)處于弱勢地位的消費(fèi)者自我防范消費(fèi)風(fēng)險的能力。
從更深層次看，消費(fèi)投訴公示不僅依托于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)監(jiān)管手段和技術(shù)的進(jìn)步，更是通過構(gòu)建信用評價體系、社會共治格局實(shí)現(xiàn)監(jiān)管理念和模式的創(chuàng)新，有利于在新時代轉(zhuǎn)變政府單方監(jiān)管、大包大攬的傳統(tǒng)治理模式，克服“消費(fèi)者無奈，經(jīng)營者無懼”的弊端。我們希望通過這個公示打通消費(fèi)者事后救濟(jì)和事先選擇的環(huán)節(jié)，真正發(fā)揮信用約束作用、社會輿論監(jiān)督作用和消費(fèi)者用腳投票的市場機(jī)制作用，倒逼經(jīng)營者自我約束，誠信經(jīng)營，落實(shí)主體責(zé)任，從而促使經(jīng)營者提供貨真價實(shí)、高質(zhì)量的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
至于經(jīng)營者關(guān)心的投訴信息和信用掛鉤問題，我簡單說明一下。投訴公示目前還在探索試點(diǎn)階段，大體會有兩種公示方式：一種是針對消費(fèi)者反映突出的重點(diǎn)行業(yè)，在政府網(wǎng)站等進(jìn)行集中公示，直觀展現(xiàn)經(jīng)營者的投訴情況及同比變化，對于投訴量居高不下、調(diào)解成功率長期較低的經(jīng)營者形成更有力的威懾。另一種是將所有消費(fèi)投訴歸集到對應(yīng)企業(yè)名下，詳細(xì)披露特定企業(yè)存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險、處理消費(fèi)者訴求的歷史變化等，幫助消費(fèi)者事先甄別和理性選擇。我們公示投訴信息時會設(shè)置審核和糾錯機(jī)制，尤其是對歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的投訴信息要審慎，防止惡意投訴、重復(fù)投訴的干擾。謝謝大家。
李艷明：補(bǔ)充一點(diǎn)，剛才說到投訴公示的問題，我們覺得有消費(fèi)就有投訴，這個很正常，關(guān)鍵是解決率，投訴是沒關(guān)系的，關(guān)鍵是投訴以后要能得到解決。
人民網(wǎng)：去年3·15的時候《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》實(shí)施，實(shí)施這一年來效果很不錯。但是有一個問題存在，有些電商平臺上許多商品標(biāo)注不適用七日無理由退貨，當(dāng)這些商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，消費(fèi)者維權(quán)可能會比較困難，對于這個現(xiàn)象下一步會有什么具體舉措？請您給我們談一談。
周石平：為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，工商總局制定了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，于去年3月15日起施行。實(shí)施一年來，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，維護(hù)良好的電子商務(wù)市場秩序發(fā)揮了積極作用。但是確實(shí)目前存在一些問題，如有些電商平臺經(jīng)營者擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的范圍等。
下一步，我們將堅(jiān)持問題導(dǎo)向，加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，確保制度落實(shí)。一是督促電商平臺加強(qiáng)自律。督促電商平臺切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任，落實(shí)七日無理由退貨制度。二是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，將依法進(jìn)行查處，同時將相關(guān)處罰信息計(jì)入信用檔案，向社會公布。三是進(jìn)一步完善有關(guān)規(guī)章和制度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的實(shí)際情況，及時回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切，適時完善和出臺有關(guān)制度，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。謝謝。
吳莉梅：謝謝周局長。時間關(guān)系，今天的問答環(huán)節(jié)就到這里，再次感謝周局長、李局長兩位發(fā)布人，感謝媒體朋友們的參與，也請媒體朋友們繼續(xù)關(guān)心關(guān)注支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，今天的發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家。
